7月27日，國家郵政局發(fā)布關于2021年6月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告，以下為具體情況。2021年6月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴19499件，環(huán)比增長39.9％，同比增長64.5％。申訴中涉及郵政服務問題的575件，占總申訴量的2.9％，環(huán)比增長18.3％，同比增長9.9％；涉及快遞服務問題的18924件，占總申訴量的97.1％，環(huán)比增長40.6％，同比增長67％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1953件，環(huán)比增長82.7％，同比增長112.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的47件，占有效申訴量的2.4％，環(huán)比增長95.8％，同比增長30.6％；涉及快遞服務問題的1906件，占有效申訴量的97.6％，環(huán)比增長82.4％，同比增長115.9％。

　　用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.6％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8％。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有10件，環(huán)比增加8件。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有25件，環(huán)比增加1件。

郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴575件，環(huán)比增長18.3％，同比增長9.9％。郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的51.1％、21.6％和15.1％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題，同比增長明顯的是投遞服務問題。

　郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴47件，環(huán)比增長95.8％，同比增長30.6％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.4％和36.2％。其中，環(huán)比和同比均增長明顯的是郵件延誤問題。

快遞服務申訴總體情況

　　用戶對快遞服務問題申訴18924件，環(huán)比增長40.6％，同比增長67％。快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務，分別占申訴總量的23.7％、23.6％和22.6％，環(huán)比同比均增長明顯。

　　快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。

快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴1906件，環(huán)比增長82.4％，同比增長115.9％?？爝f服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的42.7％、22.1％和20.4％，環(huán)比同比均增長明顯。

主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.82，有效申訴率平均為0.18。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.43，快件損毀申訴率平均為0.43，投遞服務申訴率平均為0.41，快件延誤申訴率平均為0.29。

省級區(qū)域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.10。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.24，投遞服務申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.16。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.30，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有9家。

省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.43，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。

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