罕見的中秋佳節(jié)與國慶節(jié)同時出現，讓大家度過了8天的長假。為迎接節(jié)日的到來，應景應節(jié)的大閘蟹成為了人們的熱捧佳品。在節(jié)假日期間，許多沒有外出游玩的人們選擇了居家團圓，吃大閘蟹、涮火鍋，好不熱鬧。這也帶動了各類生鮮果蔬訂單數量的猛增，同時“生鮮到家”服務也逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分。

　　隨著互聯網的發(fā)展，快遞行業(yè)風生水起，電商平臺如火如荼，生鮮物流也不甘落后，多家生鮮電商平臺紛紛涌現。然而生鮮電商的發(fā)展之路并不是一帆風順的。近日，北京市消協發(fā)布了一則生鮮電商消費報告。在此次生鮮電商調查報告中，主要選取了天貓生鮮、京東生鮮、蘇寧易購、美團買菜、永輝生活、盒馬、多點、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、本來生活、中糧我買網等11個生鮮電商平臺作為體驗調查對象。體驗人員以消費者身份對每個平臺的商品種類、物流時效、商品包裝、配送人員服務態(tài)度、商品品質、頁面操作體驗、退換貨流程、退貨效率等8個方面進行體驗調查。

　　調查結果顯示，11個生鮮電商平臺的綜合評價總體較好，但也有部分電商平臺存在諸多問題。在調查中，超九成受訪者有網購生鮮商品的經歷，網購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多，只有8.15%的受訪者沒有從網上購買過生鮮商品。通過數據表明，網購生鮮商品已經成為當前消費者購買生鮮的重要方式之一。

　　消費者購買生鮮更多關注的是商品的品質、價格以及安全性。在調查報告中顯示，有6成受訪者遇到了生鮮不新鮮等問題，甚至有受訪者稱網購的7根香蕉，有6根已經腐爛；其次是配送不及時、包裝太簡陋導致食品損壞等問題也較為突出。為此，當出現生鮮電商消費問題時，65.75%的受訪者選擇要求退換貨，18.91%的受訪者要求賠償，部分受訪者又遇到了退貨難、賠償難等問題。

　　是什么原因導致了上述出現的一系列問題的出現呢？又該如何解決呢？

　　生鮮配送最亟待解決的問題就是保“質”?！磅r”。生鮮物流相對于其他電商物流來說，其專業(yè)性相對較強，對整個供應鏈從生產、存儲、運輸到銷售等一系列流程的要求極為嚴格。然而，我國目前的生鮮保存、冷藏運輸以及全流程的物流體系并不完善，這會增加生鮮在運輸過程中的損壞率；同時又因為生鮮即時配送大多位于經濟較為發(fā)達的城市，交通擁擠，在一定程度上降低了配送效率；其次就是生鮮物流企業(yè)存在散、亂、小等問題，并沒有形成規(guī)模化、集約化、規(guī)?；钠髽I(yè)群體。這都給生鮮電商的發(fā)展造成了一定的限制。

　　除了保鮮問題，生鮮電商平臺退換貨問題也是消費者反應較多的一個方面。在生鮮電商報告中，部分生鮮電商平臺退貨流程以及退貨效率較高，但仍有部分電商平臺退貨不夠便捷。有消費者反映個別平臺因使用優(yōu)惠券而無法退貨、無法原路返款等問題，這也會降低生鮮電商平臺的使用率。最令消費者頭疼的是，生鮮果蔬一般都應該是送貨上門，然而部分快遞員將生鮮果蔬未經消費者同意直接放快遞柜，導致生鮮果蔬的質量不佳，“最后一公里”問題直接也成為一句空話。

　　8月24日，湖北武漢馮女士在云集APP上購買一些生鮮食品，隨后這些生鮮食品被快遞員直接放進豐巢快遞柜長達30小時。馮女士懷疑所購買的生鮮食品已變質，并投訴至云集APP。云集APP回應稱，她所購的商品并沒有變質，若其堅持投訴則需要提供全部商品照片作為證據。馮女士表示，因商品被放進冰箱保存，無法提供照片還原取件時的狀況。隨后，云集APP方面以申請退貨提供圖片不全為由關閉了售后申請。馮女士稱，自己不能想象的是，一個需要冰凍的東西，快遞沒有電話聯系，只是發(fā)了快遞短信就被直接放進快遞柜里30小時無人問津。派送的快遞點人員表示，如果是生鮮快遞，有單獨的生鮮面單，它這個用的是普通面單，沒有辦法辨別是不是生鮮，如果貼了生鮮面單的話，會第一時間聯系客戶，根據客戶要求送件，不會私自放到第三方。

　　其實分析這件事情就會發(fā)現，似乎每一方都有一定的責任，并且難以進行售后維權。但生鮮電商平臺主要是為消費者服務，作為一個服務平臺，消費者的滿意度是平臺發(fā)展的關鍵。部分消費者反映在遇到相關問題時客服電話打不通、電商平臺上傳的照片與實物嚴重不符、電商平臺同樣的生鮮在不同時段價格差別大，還有部分電商平臺存在虛假交易、編造用戶評價等來影響消費者購買率。

　　作為一種新興的電商平臺，出現問題無可厚非，出現問題及時解決問題才是關鍵。冷鏈物流可以說是生鮮保鮮的重要手段，從生產廠家輸出后運送到商家過程中，要注重加強冷鏈物流建設。在運輸過程中，若是冷鏈設施不夠完善，生鮮保存困難，損壞率較高，生鮮送貨到家質量難以得到保障。在配送過程中還存在配送超時、配送物品錯誤、消費者尚未收到貨物已顯示到貨等諸多問題，極大的損害了消費者體驗，同時也在無形中增加了消費者退貨的風險。對此，生鮮電商應不斷加強冷鏈物流建設，提升生鮮果蔬的保鮮能力和安全性。

　　生鮮電商經營者的誠信問題也是消費者關注的重要問題。生鮮電商要嚴格規(guī)范標注商品信息，特別是生鮮商品的宣傳圖片、保質期、生產日期等都要與實物相匹配，并且不能出現嚴重修圖、過度美化圖片等現象，商品的圖片和信息要根據商品同步更新。商家也不得進行虛假的商業(yè)宣傳，欺騙消費者，影響消費者購買選擇權。在保證生鮮電商經營者的信譽之外，生鮮電商企業(yè)也應該有相應的措施。電商企業(yè)要最先從完善商品供應鏈入手，對生產的所有食品都要進行的檢測、清洗、包裝、冷藏等一系列流程實施規(guī)范化管理。企業(yè)還要與進行銷售、配送等環(huán)節(jié)的人員有詳細的溝通，保證對商品質量、重量以及包裝等方面都有嚴格的標準，確保送到消費者手中的生鮮質量可靠。

　　面對“最后一公里”問題，首先要提升配送時效。相比其他物流領域，生鮮、外賣餐食“速度”是標配，而冷鏈快運車、電動冷藏車等提高配送時效的同時，也為“最后一公里”冷鏈配送提供了強有力的技術支撐。其次，電商平臺可結合專業(yè)的冷鏈設備，創(chuàng)新冷鏈物流新模式。發(fā)展如“生鮮電商+冷鏈宅配”“中央廚房+食材冷鏈配送”等冷鏈物流新模式，也可采取“冷鏈預配送+微波光波復熱”的冷鏈模式，通過對傳統(tǒng)配送外賣餐保鮮模式的升級，尤其解決了夏季餐食因配送時間長、送餐箱無保溫手段等問題影響食品質量。

　　不僅如此，生鮮電商平臺還要健全人工在線客服等多種客服渠道，完善服務體系，使其相互貫通，及時回應消費者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重后果。除此之外，消費者自身也要增強自我保護意識。在選擇購買平臺時應盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺；要仔細閱讀商品信息，查看生產日期、保質期等，避免在電商平臺購買冷鮮食品時，出現保質期限較短，質量不符合標準等問題；消費者在電商平臺購買生鮮、食品、急需物品時，盡量避開購買高峰期，同時要了解發(fā)貨時間和大致到貨時間，快遞收到后務必"先驗貨再簽收"，遇到生鮮損壞、變質等情況，可及時與客服聯系，拒收快件。

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