優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)以及高滿(mǎn)意度，不僅能夠?yàn)槠放坪彤a(chǎn)品加分，也能為企業(yè)挖掘更多潛在客戶(hù)，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。東風(fēng)商用車(chē)營(yíng)銷(xiāo).領(lǐng)域?qū)Ｐ闹隆百|(zhì)”，全力解決客戶(hù)核心訴求、洞察客戶(hù)服務(wù)需求，為客戶(hù)提供差異化、全方位、多角度的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和增值服務(wù)。

快速響應(yīng) 只為客戶(hù)滿(mǎn)意

　　"這個(gè)故障所需的配件，那個(gè)服務(wù)站沒(méi)有儲(chǔ)備。"

　　"那就從最近的配件分庫(kù)調(diào)，一定要以最快速度調(diào)配到客戶(hù)所在地，絕對(duì)不能耽誤客戶(hù)后續(xù)的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)……"

　　東風(fēng)商用車(chē)后市場(chǎng)事業(yè)部的會(huì)議室里，傳來(lái)了激烈的討論聲，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度管理科舉行的VOC（客戶(hù)之聲）日例會(huì)。大家對(duì)當(dāng)日的客戶(hù)投訴案例，進(jìn)行主動(dòng)分析、快速響應(yīng)、緊急處理，以提升投訴處理效率和關(guān)閉率，滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。

　　"我們科室是3月成立的，負(fù)責(zé)客戶(hù)全方位滿(mǎn)意度管理，并將滿(mǎn)意度提升到行業(yè)領(lǐng)先水平。7月至今，我們已累計(jì)召開(kāi)了50余次日例會(huì)，解決197起客戶(hù)投訴，單日投訴量下降37%。"客戶(hù)滿(mǎn)意度管理科科長(zhǎng)何葳介紹道。

　　此外，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理科還建立了VOC周例會(huì)工作制度，邀請(qǐng)研發(fā)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)商等全價(jià)值鏈參與，成立CFT工作小組。在每周五將當(dāng)周最緊急和集中的抱怨進(jìn)行研討和處理，為防止再發(fā)做到提前預(yù)警。目前已召開(kāi)26次VOC周例會(huì)，解決121條市場(chǎng)抱怨重點(diǎn)問(wèn)題。

　　今年，東風(fēng)商用車(chē)將提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)項(xiàng)目，并隨之成立了客戶(hù)滿(mǎn)意度委員會(huì)，傾聽(tīng)客戶(hù)之聲。目前，正拉動(dòng)全價(jià)值鏈快速響應(yīng)需求、優(yōu)化改善產(chǎn)品，重點(diǎn)解決客戶(hù)關(guān)注的"疑難雜癥"。

東風(fēng)商用車(chē) 天龍旗艦KX重卡 王者版 465馬力 8X4 9.5米 AMT自動(dòng)擋欄板載貨車(chē)(DFH1320C) 品牌 | 車(chē)系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷(xiāo)商 詢(xún)底價(jià)

主動(dòng)關(guān)愛(ài) 就是東風(fēng)行動(dòng)

　　結(jié)合當(dāng)前的疫情防控形勢(shì)，后市場(chǎng)事業(yè)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部特開(kāi)展"東風(fēng)陽(yáng)光防疫護(hù)航"行動(dòng)，對(duì)參與抗疫車(chē)輛實(shí)施免費(fèi)救援和免費(fèi)維修，做卡車(chē)英雄的堅(jiān)強(qiáng)后盾，助力廣大卡友馳援"疫"線。

　　近日，東風(fēng)卡友王師傅從萊蕪去往濟(jì)南時(shí)，儀表顯示噴油器故障。此時(shí)，車(chē)上滿(mǎn)載貨物，距離高速服務(wù)區(qū)還有幾百米的路程，王師傅十分著急，立即撥打東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)熱線。

　　客服人員一邊電話指導(dǎo)王師傅進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，引導(dǎo)他將車(chē)輛開(kāi)到服務(wù)區(qū)，一邊緊急調(diào)動(dòng)?xùn)|風(fēng)商用車(chē)濟(jì)南匯泉服務(wù)站的高級(jí)技師，帶上工具和配件迅速前往。不到半小時(shí)，服務(wù)技師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始排查故障、維修車(chē)輛。

　　晚上9點(diǎn)半，故障解決。為打消客戶(hù)顧慮，服務(wù)人員又跟車(chē)20多公里，確認(rèn)車(chē)輛行駛一切正常后，才開(kāi)車(chē)返回濟(jì)南。"東風(fēng)陽(yáng)光，可靠可信！"這次救援服務(wù)得到了王師傅的高度認(rèn)可，他不僅多次發(fā)朋友圈贊揚(yáng)東風(fēng)服務(wù)，最近還自己復(fù)購(gòu)了1輛東風(fēng)商用車(chē)，又介紹朋友購(gòu)買(mǎi)了2輛。

　　今年夏天，多地高溫不下"火線"。后市場(chǎng)事業(yè)部還開(kāi)展了"夏送清涼"活動(dòng)，累計(jì)有1894名客戶(hù)在進(jìn)站后，免費(fèi)享受了空調(diào)系統(tǒng)檢查和添加冷媒服務(wù)，保內(nèi)車(chē)輛空調(diào)售后索賠同比下降28%。

車(chē)隊(duì)管理 助力降本增效

　　今年5月，東風(fēng)商用車(chē)湖南湘東服務(wù)站服務(wù)團(tuán)隊(duì)拜訪一家物流公司，交流中得知客戶(hù)在車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，深受兩大困擾：車(chē)輛多、司機(jī)多、線路多，管理起來(lái)太繁瑣；同樣的車(chē)，不同司機(jī)跑出來(lái)的油耗差異大。

　　如何幫客戶(hù)解決實(shí)際困難？服務(wù)人員為客戶(hù)詳細(xì)介紹了東風(fēng)車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)，并講解功能和特點(diǎn)。在得到客戶(hù)的初步認(rèn)可后，服務(wù)站為客戶(hù)開(kāi)通了賬號(hào)，嘗試在實(shí)際業(yè)務(wù)中驗(yàn)證使用效果。

　　經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的線上體驗(yàn)，客戶(hù)所在公司的車(chē)輛使用效率持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了對(duì)車(chē)輛的精準(zhǔn)化管理。同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛油耗的對(duì)比分析，找到了油耗差異原因，并組織全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有針對(duì)性地規(guī)避了司機(jī)的不良操作習(xí)慣，油耗成本顯著下降。

　　8月，客戶(hù)來(lái)到湘東服務(wù)站，贈(zèng)送了一面寫(xiě)有"優(yōu)質(zhì)服務(wù) 情暖客戶(hù)"的錦旗表示感謝。

　　自2021年6月上市以來(lái)，東風(fēng)商用車(chē)車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)已累計(jì)接入車(chē)輛20000余輛，接入客戶(hù)900余家。

　　車(chē)輛交付前的清洗整備、交付后的駕駛培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)時(shí)的四個(gè)100%承諾和100%完好率保障……在以客戶(hù)為中心的品牌向上戰(zhàn)略指引下，全體服務(wù)人員正秉承著"服務(wù)無(wú)小事，貴在擔(dān)當(dāng)"的理念，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓服務(wù)力成為繼產(chǎn)品力、營(yíng)銷(xiāo)力之后，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)增量的重要影響力。

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