圓通面向客戶自主研發(fā)的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”正成為越來(lái)越多商家客戶的“標(biāo)配”，包括智能客服、直通總部、多平臺(tái)打單發(fā)貨、全鏈路跟蹤、自助充單、業(yè)務(wù)分析等多項(xiàng)功能，能滿足客戶即時(shí)性、全鏈路、多場(chǎng)景需求，且根據(jù)客戶反饋不斷更新、迭代，獲得了商家客戶們的普遍點(diǎn)贊。

旺季來(lái)了 從容應(yīng)對(duì)

　　王女士做服裝生意，如今多平臺(tái)、多形式的線上銷(xiāo)售，帶來(lái)更多業(yè)務(wù)量，但問(wèn)題也隨之增多。特別是在“618”等電商旺季，許多買(mǎi)家在凌晨咨詢(xún)、下單，各地疫情多發(fā)又帶來(lái)訂單攔截、退貨等問(wèn)題，都給她造成了壓力。

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　　“旺季的時(shí)候，處理起訂單問(wèn)題來(lái)，那可是不分白天黑夜的，”王女士說(shuō)，“如果不及時(shí)處理，一旦延誤或積壓，會(huì)導(dǎo)致更多麻煩?！眻A通“智能客服”的“即時(shí)回復(fù)”、“即時(shí)處理”等功能，就及時(shí)幫助她解決以上問(wèn)題。

　　王女士是圓通廣東普寧東分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“普寧東圓通”）的客戶。今年年初，王女士的客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)始使用客戶管家，加入了普寧東圓通為客戶專(zhuān)設(shè)的“圓釘專(zhuān)屬客服群”，在這個(gè)群里，圓通的智能客服與人工客服雙管齊下，“一對(duì)一”為其服務(wù)。

　　王女士的客服人員表示，之前需要打電話多次溝通的問(wèn)題，自從加入了這個(gè)群，簡(jiǎn)化了很多工作，特別針對(duì)疫情反復(fù)高發(fā)期，封控地區(qū)買(mǎi)家退貨問(wèn)題，在發(fā)出前就可以通過(guò)客戶管家的“停發(fā)地址”功能查看目的地是不是可以正常發(fā)貨，即使發(fā)出期間出現(xiàn)問(wèn)題，也可以隨時(shí)上報(bào)、智能客服隨時(shí)攔截，及時(shí)降低了商家的損耗。

　　“我們的客服跟我反饋，用了‘客戶管家’，確實(shí)方便又高效，”王女士說(shuō)，“現(xiàn)在旺季來(lái)了，防疫封控，我都不慌了。”

　　普寧東圓通另一個(gè)客戶張先生在談到“智能客服”時(shí)說(shuō)道，之前加了圓通客服的微信，一旦沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，過(guò)后就需要“爬樓”回看聊天記錄，再對(duì)每一個(gè)問(wèn)題件按單號(hào)逐一查詢(xún)，手動(dòng)上報(bào)處理?！斑@‘一來(lái)一回’不僅時(shí)間長(zhǎng)，而且容易漏單。現(xiàn)在群里有了‘智能客服’，常規(guī)問(wèn)題秒解決、復(fù)雜問(wèn)題秒轉(zhuǎn)人工，體驗(yàn)好了許多。”

“客戶說(shuō)好用，我們更要積極推廣”

　　“服務(wù)好商家客戶，幫助解決問(wèn)題、提升體驗(yàn)，正是我們需要做的，”普寧東圓通負(fù)責(zé)人李清奇表示。2018年因業(yè)務(wù)發(fā)展，普寧東圓通從圓通普寧分公司“獨(dú)立”出來(lái)，不到兩年時(shí)間出港件量就接近百萬(wàn)，業(yè)務(wù)量的迅猛增加給公司客戶服務(wù)帶來(lái)了更大壓力，各種客戶需求和快件問(wèn)題的處理等，都需要耗費(fèi)大量的人力去處理。

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　　如何找到既能幫助商家客戶，也能提高公司客服工作效率的好辦法？“客戶管家”成為了他們“一舉兩得”的好工具。

　　圓通2022年“一號(hào)工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)以提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶體驗(yàn)、助力分公司實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理為目標(biāo)。作為該項(xiàng)目重點(diǎn)推廣的核心系統(tǒng)之一——“客戶管家”端的“智能客服”確實(shí)給客戶和圓通分公司帶來(lái)了不少益處。從最早的僅幾十個(gè)用戶，發(fā)展到幾百，再到如今的一千多個(gè)用戶，截至目前，普寧東圓通已有超9成客戶在使用“智能客服”，公司客服的人均跟單量也提升了近50%。

　　“客戶說(shuō)好用，我們當(dāng)然更要積極推廣，”李清奇說(shuō)，“快遞行業(yè)拼的是服務(wù)，價(jià)格再低，服務(wù)不好也沒(méi)人要。服務(wù)做好了，即使價(jià)格高些，客戶都愿意來(lái)，穩(wěn)扎穩(wěn)打?！?

　　就在最近，圓通的“客戶管家”又為商家客戶帶來(lái)了一項(xiàng)新功能——“直通總部”。按照急件加急，高價(jià)物品催件，理賠爭(zhēng)議、超時(shí)等標(biāo)準(zhǔn)，圓通的商家客戶可以在“客戶管家”端直接聯(lián)系總部直營(yíng)客服處理快件問(wèn)題，專(zhuān)人對(duì)接、解決、反饋，一單到底，后續(xù)還會(huì)進(jìn)行滿意度調(diào)研。

　　如此一來(lái)，不僅客戶的問(wèn)題能獲得更高效解決，分公司客服也可以有更多時(shí)間處理疑難件。

　　“圓通是‘全網(wǎng)一體’。在客戶服務(wù)這方面，總部和我們分公司聯(lián)系得更緊密了，”李清奇說(shuō)。

　　2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%?？蛻趔w驗(yàn)持續(xù)改善，與全網(wǎng)上下全面推進(jìn)數(shù)字化應(yīng)用息息相關(guān)。2022年，圍繞“一切以市場(chǎng)客戶體驗(yàn)為中心”，利用“客戶管家”平臺(tái)，圓通正持續(xù)統(tǒng)籌總部直營(yíng)客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環(huán)系統(tǒng)，推進(jìn)總部與分公司客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，及時(shí)響應(yīng)、即時(shí)解決客戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

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