圓通速遞（600233）(600233.SH)2022全年經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)快速增長，尤其是Q4業(yè)績超預(yù)期，單票快遞凈利環(huán)比提升，無疑為圓通過去一年完美收官。對其業(yè)績利潤大增的解釋中指出，主要系產(chǎn)品定價能力提升和業(yè)務(wù)量增長，并疊加經(jīng)營環(huán)境穩(wěn)定向好所致。

　　回首2022年，是圓通持續(xù)推進全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下收獲的一年。

　　從2022年初開始被列為圓通的“一號工程”的項目是其中的關(guān)鍵舉措。這個“一號工程”，即“分公司數(shù)字化、標準化”，圓通速遞董事長喻渭蛟親自掛帥，其重要性可見一斑。

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　　距離圓通“一號工程”項目落地已一年，圓通做對了什么?成效究竟如何?又能給快遞行業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型哪些啟示?

拆解“一號工程” 數(shù)字化轉(zhuǎn)型向深處扎根

　　數(shù)字化，已成為一場席卷各行各業(yè)的風暴，越是傳統(tǒng)的行業(yè)，越能釋放更大的價值。而圓通是快遞業(yè)內(nèi)走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前列的企業(yè)之一。

　　早在國內(nèi)快遞行業(yè)還處在野蠻生長的2009年，喻渭蛟就展現(xiàn)出其獨到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，研發(fā)了其快遞服務(wù)運營系統(tǒng)——“金剛系統(tǒng)”，通過不斷升級功能和開發(fā)，將這個系統(tǒng)的功能與公司核心快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展實現(xiàn)了高度匹配。此后，以金剛系統(tǒng)為底層數(shù)據(jù)系統(tǒng)，圓通開發(fā)了全鏈路管控系統(tǒng)，還形成了包括“管理駕駛艙”、“網(wǎng)點管家”、“客戶管家”、“行者系統(tǒng)”等核心系統(tǒng)和平臺。

　　這一套數(shù)字化系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋圓通的攬收、中轉(zhuǎn)、派送、客服等全業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全生命周期的信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度，業(yè)務(wù)運營數(shù)字化、信息化、智能化水平明顯提升。

　　在此背景下，我們再來拆解圓通2022年持續(xù)推進的“一號工程”，試圖總結(jié)過去一年在持續(xù)深化數(shù)字化全面轉(zhuǎn)型的重點落在何處。

　　第一，聚焦主體從總部轉(zhuǎn)到分公司，是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索的不斷深化。分公司，即我們常說的廣大快遞加盟商，與之對應(yīng)的則是總部。相較而言，過去快遞行業(yè)對數(shù)字化的應(yīng)用主要落實在公司總部，并已在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)落地，其中典型的有自動化分揀系統(tǒng)等，而圓通進一步將數(shù)字化轉(zhuǎn)型覆蓋更廣大的加盟商群體。

　　之所以重要，如同此前圓通董事長喻渭蛟多次表示：“網(wǎng)絡(luò)是圓通的土壤和根基，只有土壤肥沃，才能長出好的苗、產(chǎn)更多的糧，分公司強，則圓通強。”2022年，圓通總部通過不斷完善其自主研發(fā)的財務(wù)、人資、客服等的數(shù)字化系統(tǒng)以及收派、操作、場地、市場營銷等的標準化管理規(guī)范，目標就是全方位多維度地賦能加盟商。簡而言之，只有加盟商的實力不斷變強，從數(shù)字化、標準化中受益，才能落實到提升圓通整體的綜合實力上。

　　第二，數(shù)字化、智能化的管理工具是抓手。如前文所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是圓通多年來的踐行的舉措，尤其是2019年潘水苗成為圓通總裁以后，其扮演了圓通最大的產(chǎn)品經(jīng)理角色，用‘管理+技術(shù)+業(yè)務(wù)’的融合理念，推動圓通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

　　秉承“數(shù)字化、移動化、實時化、可視化”原則，圓通不斷強化技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動，推進大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興科技在業(yè)務(wù)運營中廣泛推廣和運用，有著互聯(lián)網(wǎng)公司背景的潘水苗也引入互聯(lián)網(wǎng)思維，打造先進信息化工具，加速業(yè)務(wù)運營管控工具迭代更新，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和管理制度，推進公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　在過去一年，圓通一面持續(xù)拓寬數(shù)字化應(yīng)用范圍，即數(shù)字化從業(yè)務(wù)運營向職能管理拓展，全面提升職能管理效率，助力公司全面向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變;一面逐步拓展數(shù)字化應(yīng)用領(lǐng)域，深度挖掘信息與數(shù)據(jù)的價值，并將大數(shù)據(jù)與語音識別、圖像識別、機器視覺等智能技術(shù)深度融合，推動公司信息系統(tǒng)由數(shù)據(jù)呈現(xiàn)向智慧決策轉(zhuǎn)變。

　　第三，全網(wǎng)一體的標準化是路徑。對于圓通實現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”、實現(xiàn)打造“非直營的直營體系”而言，標準化是基于圓通現(xiàn)有運營模式上數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的路徑。

　　過去，直營與加盟是快遞業(yè)內(nèi)涇渭分明的兩大經(jīng)營模式，隨著越來越多加盟制企業(yè)加強對末端加盟商的精細化管控，而部分直營企業(yè)則在末端更多地引入靈活用工，純粹的直營和加盟模式幾乎不存在。不管是加盟還是直營，其核心比拼點都落在總部對于網(wǎng)點的管控強不強，網(wǎng)點對于總部的認同大不大，體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，并最終反映在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗上。

　　圓通提出要著力打造“非直營的直營化體系”，簡單理解，就是非直營的網(wǎng)點模式下，管理和服務(wù)要達到直營的水平。落腳點就是如何通過數(shù)字化工具提升總部對全網(wǎng)的管理能力，打通過去管理中的堵點，實現(xiàn)類似直營模式下全網(wǎng)一體的標準化。

　　在此背景下，圓通“一號工程”中所提出的分公司數(shù)字化、標準化落到實處。將推進數(shù)字化賦能從總部下沉到加盟商，從技術(shù)上的革新投入到與業(yè)務(wù)緊密融合，真正為管理、為業(yè)務(wù)釋放出更大的價值。

數(shù)字化全面賦能 重構(gòu)業(yè)務(wù)實現(xiàn)價值再造

　　圍繞“一號工程”，圓通過去一年在數(shù)字化賦能加盟商方面，做了諸多有益的嘗試與探索。

　　其中一個典型的數(shù)字化平臺案例是圓通“網(wǎng)點管家”系統(tǒng)。去年3月，圓通“網(wǎng)點管家”端上線了新的財務(wù)系統(tǒng)，讓加盟商更輕松地核算賬單。

　　眾所周知，快遞企業(yè)的成本核算和營銷政策是非常復雜的，準確分攤每一個成本并不容易，以前加盟商并不清楚哪些客戶是賺或虧的，甚至他以為從中盈利的客戶實際上是對成本做了錯誤的估計。而現(xiàn)在通過這一財務(wù)系統(tǒng)，加盟商就能看到昨天的經(jīng)營情況，如出港進港毛利、每個客戶的毛利、重量端毛利、流量流向等，能夠很好觀察到定價和經(jīng)營結(jié)果，進而實現(xiàn)精準定價。

　　得益于此，這一系統(tǒng)深受加盟商好評。自從使用了這個財務(wù)系統(tǒng)后，短短三個月時間，已成立十多年、此前長期處于虧損狀態(tài)的上虞圓通，從全省各項指標排名倒數(shù)一下子攀升到了浙江全省前列。

　　以“一號工程”中另一個核心數(shù)字化平臺——“客戶管家”系統(tǒng)為例，通過2022年不斷地在加盟商中推廣，“客戶管家”已成為圓通與客戶之間保持高效溝通、為其快速解決問題的穩(wěn)固“橋梁”。

　　從2022年3月底開始，商丘大學城圓通在客戶當中推廣“客戶管家”，作為一家成立時間不到2年的分公司，半年時間內(nèi)其客戶k碼使用率已超98%，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)量增長超40%的同時，客戶體驗得到大幅提升，帶動客戶黏性持續(xù)增強。

　　這些數(shù)字化系統(tǒng)已實現(xiàn)為圓通全網(wǎng)提升競爭力的良性循環(huán)，源源不斷地釋放出巨大的價值。如同潘水苗多次強調(diào)，“系統(tǒng)是最好的數(shù)字化標準化，但無論是系統(tǒng)的推廣者，還是系統(tǒng)的使用者，都一定要明白系統(tǒng)的真正價值所在是通過系統(tǒng)的使用幫助提高分析問題、解決問題的能力，讓系統(tǒng)真正為分公司經(jīng)營管理賦能?！?

　　這些數(shù)字化平臺加速應(yīng)用帶來的直接效果，首先體現(xiàn)在加盟商端，不管是加盟商優(yōu)化財務(wù)管理，還是提升客戶黏性……來自圓通一線加盟商對這些數(shù)字化工具帶來的正向反饋的討論非常熱烈。加盟商群體對圓通的認同度持續(xù)走高，提振全網(wǎng)信心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更趨穩(wěn)定。

　　這些都進一步增強了總部對加盟網(wǎng)絡(luò)的控制力和對加盟管理的有效性、靈活性，從而帶動對全網(wǎng)總體管控能力的顯著提升。

　　其次，這一價值還體現(xiàn)在客戶端：隨著圓通的客戶服務(wù)能力得到實在的提升，客戶滿意度和品牌美譽度持續(xù)提升。加盟商作為觸達客戶的一線窗口，對于影響服務(wù)時效、體驗有著非常關(guān)鍵的地位。通過對“客戶管家”等數(shù)字化系統(tǒng)的不斷完善，加之其他提升服務(wù)的手段配合，圓通全網(wǎng)可以更好地提升客戶體驗，例如滿足客戶即時性、全鏈路、多場景需求，并持續(xù)拓展智能客服應(yīng)用場景，全面鏈接客戶，增強客戶黏性。

　　來自去年雙11時期圓通披露的數(shù)據(jù)顯示，圓通全程時長較去年同期縮短了近3小時，菜鳥指數(shù)在行業(yè)居于領(lǐng)先，客戶投訴率同比降幅5%，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好。去年“雙11”期間，圓通還通過線上的數(shù)字化工具及線下過程的專項管控，確保了穩(wěn)定的時效和服務(wù)。

　　最后，來自加盟商和客戶的雙重提升，有利于帶動圓通整體的產(chǎn)品與服務(wù)定價能力不斷增強，最終傳導到圓通的經(jīng)營業(yè)績和資本市場表現(xiàn)上。

　　如上文提及，近期圓通發(fā)布了頗為亮眼的2022年業(yè)績預(yù)告，隨后國海證券、華福證券、國信證券等機構(gòu)紛紛給出買入評級，表示看好2023年快遞需求修復，圓通的長期價值凸顯。而圓通過去一年在股價亦同比出現(xiàn)不錯的增長，并在市場份額上超越韻達，在A股快遞市場中實現(xiàn)了創(chuàng)新驅(qū)動下的突圍。

　　“商業(yè)競爭本質(zhì)上要看格局，要看價值，要升維思考，從更大的框架、更廣闊的視角去看去給消費者創(chuàng)造怎樣的價值?！痹凇秲r值》一書中，高瓴資本創(chuàng)始人張磊曾提到?；厥淄?，圓通在進入資本市場、搭建自有航空運力、引入職業(yè)經(jīng)理人等方面，均走在中國民營快遞行業(yè)的前列，體現(xiàn)出不斷求新、求變的格局觀。

　　如今，在多年來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略踐行下，圓通的網(wǎng)絡(luò)能力提升重心已經(jīng)從總部運營能力擴展至加盟商運營能力，并傳導向客戶端，未來能否進一步形成更強的品牌感知，為更多客戶創(chuàng)造價值，則成為了對圓通全面擁抱數(shù)字化帶來價值的新期許。

創(chuàng)新突圍 快遞行業(yè)新賽場

　　中國快遞行業(yè)已經(jīng)走過了一個黃金十年，但如果行業(yè)巨頭們躺在過去的功勞簿上，繼續(xù)依賴中國廉價勞動力紅利，動輒對加盟商簡單粗暴罰款，以比拼讓價的方式爭奪客戶，延續(xù)種種粗放的管理模式，還能支撐起快遞企業(yè)贏得下一個十年么?

　　事實上，在圓通2022年第三季度業(yè)績說明會上，喻渭蛟曾評價：“得益于監(jiān)管政策的持續(xù)引導以及行業(yè)經(jīng)營環(huán)境不斷改善，快遞行業(yè)逐步邁向價值驅(qū)動的高質(zhì)量發(fā)展新時期。”

　　包括圓通在內(nèi)的頭部快遞企業(yè)，均紛紛開啟轉(zhuǎn)型之路，包括持續(xù)聚焦客戶體驗，深化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，不斷探索和打造差異化產(chǎn)品與服務(wù)，精準滿足消費者日益多元的服務(wù)需求，以服務(wù)質(zhì)量構(gòu)筑品牌競爭力。而數(shù)字化創(chuàng)新，無疑會是這場新的突圍賽中領(lǐng)跑行業(yè)的關(guān)鍵驅(qū)動力。

　　不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全方位賦能加盟商，圓通所推進的這個“一號工程”，也為當前階段整個快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供一種新的樣本。尤其是在新年到來之際，中國經(jīng)濟有望走出疫霾，快遞行業(yè)作為我國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展強勁的支撐力，必將迎來新的機遇與挑戰(zhàn)。圓通此舉，或許能給業(yè)內(nèi)其他企業(yè)在新一年有所啟發(fā)。

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